“如果商家都用免费饮料等好处诱导用户给好评，那线上的评价还能信么?”在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，对线上评价有依赖，但也有对其是否真实的担忧。2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释为了评价真实做出的治理举措。
2024年，大众点评共新增2.68亿条真实评价，覆盖超800万家商户，涉及美食、娱乐、旅行等各类场景。然而，一些商家为流量不惜违规操作，让评价“注水”。“组织亲友写好评”“一杯饮料换一个好评”“私下邀请会员免费体验写好评”……针对上述虚假评价行为，《报告》显示，平台会对每一条评价进行严格审核，多措并举，严厉打击虚假评价。
大众点评相关负责人介绍：“人的行为是多样的，主观感受没有统一标尺，机器算法无法完全理解。因此平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”
第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。
第三道防线则是人工研判，则更具人情味。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。
线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。
“饭还没吃上，服务员就拿着甜品让写好评，这种诱导行为挺不好的。”现实生活中，上述场景让消费者体验大打折扣。《报告》显示，近年来，“诱导好评”相关用户负反馈上升。
2024年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。
此外，针对商家为了“删差评”通过私信、电话等行为骚扰用户，平台持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。
责任编辑：吴运竑
