江西省峡江县多举措促消费纠纷处理再提速

为防范化解消费纠纷，江西省吉安市峡江县市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，多举措优化12315平台消费纠纷处理机制，促进诉求接办再提速。

普法解惑。一是开展“清单式”普法宣传。峡江县市场监管局按照全年消费维权宣传工作实施方案，通过“3·15”消费者权益保护日、食品药品安全宣传周、质量宣传月等重大宣传活动，开展了普法宣传和咨询活动6场次，发放新《消费者权益保护法实施条例》等各类宣传材料1万余份。二是开展“上门式”政策辅导。针对餐饮、药品、儿童玩具、特种设备、家装、家电等不同行业特点，全局各科室提前确定普法内容，通过培训、约谈、进企业等方式进行一对一宣传，提升各行各业的法治意识，防控矛盾的关键点以及减少消费纠纷的产生。

服务解题。一是出台了《峡江县市场监督管理局投诉举报处置工作规范》，进一步规范服务群众机制，畅通服务渠道。二是建立玉笥养生谷消费维权服务站，实现景区消费纠纷“快回应、快处理、快反馈”，提升了线下服务质效。三是完善网格化管理，主动服务。全县各基层分局下沉网格化服务，变“监管阵地”为“服务前沿”，做到靠前服务、主动服务，摸排消费纠纷和化解纠纷。

调解解难。一是峡江县市场监管局全局设立了5个“矛盾纠纷调解室”，各基层单位均成立了调解队伍，做到消费纠纷件件“把脉、会诊”，精准“调解”。并通过消费纠纷调解实现调解一次，宣传一次的效果。二是赋能ODR企业实现便捷化调解。针对网络消费纠纷特点，今年将4家企业纳入ODR企业系统管理110余家下属网店。利用全国12315平台ODR企业管理层直接与消费者有效沟通，打破沟通壁垒，即时解决纠纷。目前ODR企业已自办投诉79件。

今年以来，峡江县市场监管局累计受理投诉举报936件，办结率达96.06%。正是通过实施以上措施，消费纠纷处理再提速，并实现了消费纠纷就地解决，矛盾问题不上交。